Insight khách hàng là gì? Các phương pháp để tìm kiếm Insight khách hàng và đem lại trải nghiệm tốt hơn

Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng là việc giải thích dữ liệu từ phản hồi của khách hàng và các số liệu khác nhằm giúp doanh nghiệp nhận biết các xu hướng hành vi để cải thiện hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.

Với thông tin từ khách hàng, dữ liệu khách hàng định lượng và định tính được sử dụng để hỗ trợ quyết định kinh doanh. Mục tiêu là nhận diện các xu hướng hành vi và cải thiện trải nghiệm mua hàng dựa trên các chỉ số khách quan.

Insights khách hàng là gì?

Lý do Insights khách hàng quan trọng

Hiểu sâu về tâm lý, hành vi và sở thích của khách hàng có thể giúp bạn phục vụ khách hàng đó tốt hơn và tăng doanh thu.

Phân tích dữ liệu trực tiếp về trải nghiệm người dùng (UX) của khách hàng có thể giúp bạn tránh bị rối. Nếu bạn có thể tìm hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải thông qua phản hồi mới từ chính họ, bạn có thể giải quyết vấn đề đó trước khi họ trở nên quá bất mãn.

Chúng ta biết rằng việc sử dụng dữ liệu này sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn, nhưng bạn cần biết cách thu thập thông tin hữu dụng từ khách hàng trước tiên.

Cách thu thập Insight khách hàng

Vì insight là các kết luận có thể sử dụng để đưa ra quyết định, nên bạn có thể rút ra những kết luận đó từ nhiều nguồn khác nhau.

1. Thu thập phản hồi từ khách hàng

Cách đơn giản nhất để có thông tin về khách hàng là hỏi ý kiến họ. Khảo sát và các bảng câu hỏi như “Bạn thấy chúng tôi như thế nào?” có thể giúp bạn đưa ra những kết luận quan trọng để áp dụng cho các chiến dịch trong tương lai. Đối với các doanh nghiệp địa phương, bước này quan trọng để hiểu cách khách hàng của bạn giải quyết vấn đề trong ngành hoặc lĩnh vực của họ.

Một ví dụ tuyệt vời là Monarch Roofing, họ tiến hành các nhận đánh giá sau việc lắp đặt mái nhà để phát hiện bất kỳ vấn đề nào mà chủ nhà gặp phải trong quá trình. Sau đó, họ có thể sử dụng phản hồi này để áp dụng cho các dự án lắp đặt mới.

Thách thức ở đây là phương pháp này có thể không cung cấp cho bạn một cái nhìn đầy đủ. Nhiều khách hàng có thể sợ hoặc không muốn chia sẻ ý kiến thật của họ hoặc chỉ đưa ra phản hồi tối thiểu để hoàn thành khảo sát.

2. Đo lường tâm lý của khách hàng

Phương pháp đo lường tâm lý của khách hàng, như hệ thống Net Promoter Score (NPS) và xếp hạng sao, cũng quan trọng như các cuộc khảo sát.

Bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá cảm xúc của họ và hỗ trợ họ trong việc này – ví dụ như cửa sổ popup – bạn có thể bắt đầu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với bất kỳ trải nghiệm trực tuyến nào. Điều này đặc biệt hiệu quả đối với việc kiểm tra tính năng đơn lẻ trong ứng dụng hoặc trên trang web và trải nghiệm sau cuộc gọi bán hàng hoặc tương tác với dịch vụ khách hàng.

3. Sử dụng dữ liệu từ bên thứ ba để nghiên cứu thị trường

Nếu bạn không có đủ phản hồi từ khách hàng để đưa ra quyết định, bạn có thể sử dụng thông tin nghiên cứu thị trường được thực hiện bởi các tổ chức lớn có đối tượng khán giả rộng hơn. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ nghiên cứu từ khóa như Google Trends, Ahrefs và SEMrush.

Cách thu nhập thông tin insights khách hàng

4. Tiến hành phân tích tình huống

Khách hàng có thể không nhận ra rằng có điều gì đó cần cải thiện cho đến khi có vấn đề xảy ra và gây ảnh hưởng lớn đến họ. Điều này có thể gây thiệt hại nếu một đối thủ đột phá khiến họ nhận ra, hoặc nó có thể mang lại sự hài lòng cho khách hàng nếu bạn là bên cải thiện.

Tuy nhiên, nếu khách hàng không nhận ra nhược điểm trong quy trình, dịch vụ hoặc sản phẩm, làm sao họ có thể truyền đạt điều đó cho bạn? Phỏng vấn trực tiếp, làm gap analysis liên tục và tổ chức hội thảo đào tạo có thể tiết lộ thông tin mà một cuộc khảo sát không thể làm được – đặc biệt nếu bạn dùng các câu hỏi mở.

5. Thu thập dữ liệu hành vi một cách thụ động

Bạn có thể nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng của mình bằng cách quan sát cách họ tương tác với trang web, sản phẩm hoặc nội dung của bạn. Các nền tảng phân tích dữ liệu như:

• Google Analytics: Quản lý social media
• Hotjar: Theo dõi hành vi người dùng
• Lucky Orange: Phần mềm ghi lại màn hình

Các công cụ này thu thập dữ liệu mà các quản lý có thể sử dụng để đưa ra những kết luận thông minh hơn. Bạn cũng có thể thu thập thông tin về những gì khách hàng quan tâm thông qua những gì họ tìm kiếm trên mạng.

6. Tiến hành thử nghiệm người dùng theo thời gian thực

Đối với ứng dụng, trang web và trải nghiệm trên mạng, bạn có thể có cái nhìn sâu hơn về sở thích của khán giả bằng cách chạy các thử nghiệm A/B trên các biến số trải nghiệm cụ thể.

Với thử nghiệm A/B, bạn có thể theo dõi trong thời gian thực khi người dùng tương tác với các yếu tố như nội dung, điều hướng và màu sắc hoặc vị trí nút để xác định những gì hoạt động hiệu quả. Hãy dựa theo số đông để có thể rút ra bằng chứng thống kê.

7. Sử dụng mô hình dự đoán

Mô hình dự đoán hoặc đánh giá tiềm năng là một nguồn thông tin mà một số công ty sử dụng để có thông tin chi tiết và đưa ra quyết định.

Với các ứng dụng của trí tuệ nhân tạo, việc sử dụng thuật toán và mô hình thống kê để phân tích lượng lớn dữ liệu và biến số trở nên ngày càng khả thi hơn mà không cần sự trợ giúp của máy tính. Điều này thường được sử dụng để “dự đoán” về trải nghiệm người dùng hoặc khách hàng.

Cách thu nhập thông tin insights khách hàng

Các ví dụ về Insights khách hàng

1. Khảo sát phản hồi khách hàng của PodcastGuests.com

PodcastGuests.com là một dịch vụ kết nối những người dẫn chương trình podcast cần khách với những thính giả đang tìm kiếm chương trình. Dịch vụ này đã gửi một cuộc khảo sát như một phần của chiến dịch email hàng tuần.

Các ví dụ về phương pháp xác định Insights khách hàng

Điểm sáng của cuộc khảo sát là các câu hỏi phục vụ hai mục đích:

• Thu thập phản hồi có ý nghĩa từ các người đăng ký để cải thiện trải nghiệm.
• Thu thập dữ liệu có ý nghĩa từ các người đăng ký để đảm bảo rằng danh sách email của PodcastGuests.com được phân loại đúng cách.

Bằng cách đặt câu hỏi và yêu cầu người trả lời chọn một tùy chọn, PodcastGuests có thể sử dụng thông tin này để gửi email cá nhân hóa hơn với chỉ những nội dung hữu ích cho khách hàng – giúp cho cải thiện các chiến dịch email của họ cũng như trải nghiệm nói chung.

2. Hệ thống Net Promoter Score (NPS) của HubSpot

HubSpot sử dụng NPS và tự động hóa email marketing để thu thập và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Sau khi một yêu cầu hỗ trợ khách hàng kết thúc, một email được gửi tới khách hàng yêu cầu họ đánh giá trải nghiệm từ một đến mười. Từ đây, chúng tôi sử dụng dữ liệu thu thập được để xác định xem chúng tôi có đang đi đúng hướng với công việc chăm sóc khách hàng hay không.

Các ví dụ về phương pháp xác định Insights khách hàng

Điều điều tốt: Tính năng này đặc biệt hiệu quả vì đây là trải nghiệm chỉ cần một cú nhấp chuột thay vì một danh sách dài các câu hỏi khảo sát cần trả lời. Cung cấp một cách đơn giản để đánh giá xem chiến lược đang ổn hay cần cải thiện.

3. Sửa lỗi của Yokel Local sau khi có thông tin từ dữ liệu hành vi

Yokel Local, một công ty tiếp thị số, nhận thấy tỷ lệ chuyển đổi trên trang “Yêu cầu tư vấn” của họ đáng lo ngại. Sau khi thử nghiệm biểu mẫu trong công ty, họ không thể tìm ra nguyên nhân gây giảm tỷ lệ chuyển đổi.

Đó là lúc họ sử dụng phần mềm ghi lại màn hình Lucky Orange và bắt đầu xem xét thực tế cách mà khách hàng tương tác với trang web. Họ phát hiện ra một vấn đề lớn về trải nghiệm người dùng, trong đó một số thiết bị không cho phép nhấp vào các hộp, và người dùng sẽ rời khỏi trang.

Các ví dụ về phương pháp xác định Insights khách hàng

Những điều tốt: Phát hiện này đã dẫn đến một số công việc phát triển web để sửa chữa vấn đề, và tỷ lệ chuyển đổi trở lại bình thường. Đôi khi, mọi thứ có vẻ tốt trên bề mặt nhưng lại chứa những vấn đề ngầm.

4. A/B Testing của Csek Creative

Khi một công ty muốn thay đổi một điều quan trọng như trang chủ trang web, họ cần phải có một lý do tốt để làm như vậy vì chưa chắc thay đổi đã tốt hơn. Đó là lý do tại sao một phương pháp tuyệt vời là chạy thử nghiệm A/B để so sánh nội dung mới với cũ để xem phiên bản nào dẫn đến tỷ lệ kết quả mong muốn cao hơn.

Đó chính xác là điều mà Csek Creative, một công ty tiếp thị số, đã làm với khẩu hiệu mới của họ. Một thay đổi dường như nhỏ đã dẫn đến tỷ lệ click tăng đến 8,2%.

Các ví dụ về phương pháp xác định Insights khách hàng

Những điều tốt: Các cuộc thử nghiệm của công ty đã mang lại kết quả rõ ràng và chứng minh rằng việc thay đổi khẩu hiệu trên trang chủ sẽ dẫn đến tỷ lệ nhấp chuột cao hơn – điều này sẽ không được thực hiện nếu không có cuộc thử nghiệm ban đầu.

5. Machine Learning của Netflix

Một trong những ví dụ tuyệt vời về việc dùng trí tuệ nhân tạo để nâng cao trải nghiệm khách hàng là hệ thống gợi ý của Netflix.

Các ví dụ về phương pháp xác định Insights khách hàng

Những điều tốt: Bằng cách phân tích tương tác của mỗi người dùng với sở thích của các khách hàng khác, Netflix có thể cung cấp nội dung giải trí nhất. Điều này tăng sự hài lòng của khách hàng và thời gian hoạt động trên nền tảng.

Cách áp dụng Insights khách hàng

Vậy, bạn đã tiến hành các cuộc khảo sát trên các nền tảng kỹ thuật số của mình và khách hàng đã nhiệt tình chia sẻ ý kiến của họ. Bây giờ là lúc kết hợp những thông tin định tính chất lượng này với số liệu phân tích và thực hiện các thay đổi.

Vậy bạn nên bắt đầu từ đâu? Hãy học hỏi từ những trường hợp dưới đây, trong đó phản hồi của khách hàng đã đóng vai trò quan trọng để tạo nên sự khác biệt.

1. Thực hiện các thay đổi dựa trên kết quả của việc kiểm tra người dùng

Phản hồi từ khách hàng là một thành phần quan trọng trong bất kỳ giai đoạn kiểm tra nào. Để đảm bảo rằng việc tái thiết kế cổng thông tin Hỗ trợ của họ đáp ứng nhu cầu của người dùng, Usabilla đã phát hành phiên bản beta và mời khách hàng góp ý.

Sau khi chọn ra một lượng khách nhất định truy cập vào trang web hiện tại, Usabilla đã mời họ thử nghiệm trang web beta mới. Khi khách hàng đến trang web, họ rất sẵn lòng chia sẻ ý kiến của mình. Có thể vì họ đã được chủ động mời thử nghiệm trang, họ tham gia tích cực vào việc đóng góp ý kiến.

Cách áp dụng Insights khách hàng

Những điều tốt: Bằng cách kết hợp phản hồi bị động từ nút phản hồi Usabilla và tiến các cuộc khảo sát chủ động – sử dụng các câu hỏi hữu dụng dựa trên những câu hỏi trên – công ty đã có thể kiểm tra và cải thiện trang web beta trước khi tung ra công chúng.

2. Chia sẻ thành công và ROI từ dữ liệu bạn nhận được

Câu lạc bộ bóng đá Paris Saint-Germain của Pháp đã nhận được một lợi ích đáng kinh ngạc sau khi áp dụng phản hồi từ người dùng để yêu cầu thông tin liên lạc của họ. Hugo Charrier, Quản lý Thương mại điện tử tại PSG, giải thích:

“Chúng tôi quyết định thực hiện một chiến dịch yêu cầu khách hàng để lại thông tin nếu họ không có thời gian hoàn thành quy trình mua vé VIP hoặc trong trường hợp có bất kỳ câu hỏi nào khác. Kết quả, chúng tôi đã nhận được hơn 500 địa chỉ email, từ đó tạo ra doanh số bán hàng gần 100.000 euro!”

Cách áp dụng Insights khách hàng

Những điều tốt: Thu thập dữ liệu có giá trị từ khách hàng không nhất thiết phải liên quan đến các cuộc khảo sát hoặc câu hỏi mở. Đôi khi chỉ việc mở kênh giao tiếp cũng có thể tạo ra sự khác biệt lớn.

Sử dụng trải nghiệm của khách hàng để đổi mới

Để trở thành một doanh nghiệp hoạt động dựa trên dữ liệu và tập trung vào người dùng, bạn cần kết hợp các nguồn thông tin định lượng và định tính. Tiếp cận khách hàng để nhận phản hồi hoàn toàn khả thi nếu bạn có một nền tảng phản hồi đáng tin cậy. Nó có thể giúp bạn cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số trơn tru mà khách hàng mong muốn.

Xem thêm: Khái niệm và sự quan trọng của External Link trong SEO.

Lời kết

Nếu bạn có nhu cầu tìm hiểu thêm về các phạm trù marketing như insight khách hàng, hãy đón đọc các bài viết trên website On Digitals. Hãy liên hệ ngay On Digitals để tìm hiểu thêm về các dịch vụ digital marketing nhằm phục vụ cho các chiến dịch tiếp theo của bạn.